청주대학교

호텔경영학과

호텔경영실무세미나

송 성인 교수님

05160141

최 주현

CS란?

쉽게 말해서 CS란 고객만족이라는 뜻으로 CS를 가장 이해하기 쉬운 이미지는 스튜디어스 혹은 호텔리어의 ‘미소’이다.

항상 밝은 미소로 누군가를 대하는 일이 쉬운 일이 아닐텐데 스튜디어스를 생각하면 가장 떠오르는 것은 항상 한결 같은 ‘미소’와 ‘친절’이것이다.사실 CS라는 이름으로 많은 사람들이 업무를 하고 있다.‘사랑합니다.고객님’으로 친절하게 전화번호를 안내해주는 114안내원이, 쇼핑몰의 고객센터의 ‘클레임’과 ‘상품문의’를 해결해주는 ‘상담사’가 모두 CS업무를 하고 있다. 그러니까 이 CS라는 업무가 ‘특별’하게 불릴 이유는 없었던 것이다. 하지만,고객만족은 과거의 ‘누구나 할수있는’허울을 기업의 ‘화두’로 당당히 그 자리를 메우고 있다.

CS경영의 좋은사례

사례1

<기자수첩>고객이 감동하면 뜬다

입력 : 2010.11.04 07:52

[이데일리 김유성 기자] 한국의 소상공인들은 어렵다. 야심만만하게 창업을 했지만, 영업·홍보·내부관리까지 혼자 떠맡아야 할 경우가 태반이기 때문이다. 임대료, 인건비, 재료비 등의 고정비용은 늘어나는데 매출은 여전히 제자리걸음이다.

이는 일본의 소상공인들과도 비슷하다. 한국소상공인마케팅협회에 따르면 그곳 소상공인들도 가격 경쟁만 하다 결국 폐업하는 경우가 많다고 한다.

불경기와 치열한 경쟁의 악조건 속에서도 이른바 뜬 가게, 점포는 있기 마련이다. 여기에서는 일본의 과자점과 한국의 사진관의 사례를 소개해보겠다.

일본 교토에 있는 한 전통 과자점인 소우젠. 중심 상권에서 멀리 떨어져 있고, 주변 비슷한 과자점과 치열한 경쟁을 해야 했다. 팔지 못한 과자는 고스란히 재고로 떠안기 일수였다. 유일한 마케팅 수단은 옆 과자점보다 더 싸게 팔고, 방문 고객을 친절히 응대하는 것이 유일했다.

◀ 일본 교토의 전통과자 전문점 소우젠

근근이 하루 매상을 유지하던 과자점 소우젠이 달라졌다. 옆 가게와 다를 게 없었던 과거와 달리 근래에 들어서는 전국 각처에서 온 손님들로 넘쳐나게 된 것이다.

소우젠의 점주는 먼저 고객 감동 프로그램을 진행했다.

처음 매장을 방문한 고객에게는 과자소개보다 시식을 먼저 권했다. 시식한 고객에게는 연락처와 집 주소를 적는 고객 카드를 써 주기를 부탁했다. 자신의 신상을 밝히기를 꺼리는 고객에게는 카드를 작성하면 계절별 과자를 무료로 시식할 수 있는 혜택을 준다고 말했다.

소우젠의 직원들은 고객 카드를 확보하면 곧바로 `21일 작전`에 들어간다. 이 작전은 고객에게 소우젠의 브랜드를 각인시키기 위한 고객 감동 전략이다.

처음에는 감사한다는 내용의 편지를 카드의 연락처로 보낸다. 일주일 뒤에 또 감사한다는 내용과 함께 부담스럽지 않은 작은 선물을 보낸다. 다시 일주일 뒤에 감사 편지를 한 번 더 보낸다.

편지의 내용은 매장 안의 소소한 이야기가 정감있게 담겨 있다. 직접 손으로 쓰진 않지만, 정감있는 매장 이야기를 담아 보는 고객들이 재미를 느끼게 했다.

3주 동안 일주일에 한 번씩 선물과 편지를 받은 고객은 `소우젠`이라는 브랜드를 잊지 않게 된다. 그리고 교토에 방문하게 되면 꼭 그 과자점에 방문하게 된다.

소우젠은 이런 식으로 현재까지 전국 4만명의 고객 DB를 확보했다. 지금도 확보된 DB를 바탕으로 주기적으로 편지와 선물을 보내고 있다. 이들 고객은 곧 소우젠 과자의 충성고객이 되는 것은 물론이다.

고객 감동 전략과 DB 활용이 적절히 배합된 결과다.

서울 왕십리에 있는 사진관인 `사진촌`. 이 사진관도 여느 사진관과 마찬가지로 2000년대 이후 심각한 경영난에 빠진다. 누구나 쉽게 사진을 찍을 수 있는 디지털카메라가 대중화되면서 사진을 찍으러 오는 고객들이 크게 줄었기 때문이다.

사진관의 대표는 폐업을 결심하고 보험 영업을 배우기까지 했다. 더는 사진관에서는 수익을 낼 수 없다는 판단에 따른 것이다.

그는 사진관을 닫기 전 실낱같은 희망으로 고객 후기를 모으고 이를 마케팅에 활용하기로 했다.

처음부터 고객 후기를 모으기는 쉽지 않기 때문에, 사진관을 방문했던 고객들에게 직접 고객 후기를 써 줄 것을 부탁했다. 직접 편지까지 써서 고객들에게 후기를 써 줄 것을 요청했다.

이렇게 모여진 후기를 홈페이지와 블로그, 카페에 올리기 시작했다. 자연스럽게 사진관의 인터넷 노출 빈도수가 높아졌다.

◀사진촌 벽면에 게시된 고객 후기 쪽지

자기 광고가 아닌, 이용 고객의 후기에 고객들은 주목했다. 인터넷에 올라간 후기를 본 고객들은 자신의 아기, 부모님, 가족을 데리고 사진을 찍으러 오기 시작했다.

사진관 직원들은 일단 온 고객에 대해서는 이용후기라도 받기 위해서라도 최선을 다해 응대했다.

사진촌은 자신의 홈페이지에 고객 후기뿐만 아니라 사진관의 직원, 사진관 돌아가는 이야기를 담은 소식지를 만들고 이를 홈페이지에 실었다. 사양업종인 사진관을 셔터소리만 나는 삭막한 곳이 아닌 사람 사는 곳으로 재창조한 것이다.

사진촌은 고객 타깃화, 후기 마케팅, 인터넷 커뮤니티 활용을 적절히 해 성공한 사례다. 사양업종이라 하더라도 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 감성 마케팅은 여전히 주효하다는 얘기다.

소우젠과 사진촌 둘 다 고객 감동을 바탕으로 큰 돈을 들이지 않고 마케팅을 했다는 점에서 같다. 하나는 감동을 주는 편지로, 다른 하나는 고객후기와 인터넷 마케팅을 적절히 사용했다.

편지를 쓰고, 고객 후기를 모아 마케팅에 응용한다는 것은 바쁜 소상공인에게 번거로운 일일 수 있다. 광고와 달리 즉각적인 효과도 나타나지 않는다. 그래서 실제 이런 고객감동 마케팅을 하는 소상공인은 매우 드물다.

하지만 분명 어려운 일은 아니다. 고객 입장에서 그들이 무엇을 필요로하고 어떻게 하면 좋아할지 연구해보면 답은 분명 있을 것이다.

사례2

[2010 한국의경영대상] 고객만족경영대상

기사입력 2010.10.11 15:04:13

2010년 고객만족경영대상 수상기업들은 무엇보다 고객의 소리(VOC)에 철저히 귀를 기울이는 모습이 돋보였다. 고객의 소리를 수집해 최고경영자에게 전달하거나 최고경영자가 직접 고객을 만나 상품과 서비스에 대한 의견을 청취하는 등의 적극적인 활동들이 많았다. 이렇게 수집된 고객의 소리는 기업이 상품이나 서비스를 개발하는데 반영됨으로써 궁극적으로 기업의 경쟁력을 높이는 데도 큰 기여를 하고 있다. 치열한 경쟁에서 우위를 점하기 위해 각 기업의 서비스를 브랜드화해 고객과 커뮤니케이션의 질을 높이는 것도 특징으로 꼽혔다.

◆ 중소기업은행(명예의전당)…CS평가 분석후 영업점별로 개선

기업은행이 올해 IBK 비전 달성을 위해 고객의 행복, 신뢰와 책임, 창조적 열정, 최강의 팀워크 네 가지를 핵심 가치로 지정해 선포하고 있다.

= 중소기업은행은 `고객만족 최고 은행`이라는 CS 비전을 달성하기 위해 CS문화 정착, CS교육 강화, 평가시스템 개선 등을 진행 중이다. `SMART`는 Smile, Multi, Active, Rapid, True의 약자다.

중소기업은행은 한국생산성본부와 연계해 전 직원들을 대상으로 `SMART Service 실천교육`을 실시하고 있다. 또 `SMART Service` 실천을 구체화할 수 있도록 CS 평가항목을 구성해 거래 후 3영업일 안에 조사가 이루어지도록 유도하고 있다. CS평가 후에는 영업점별로 평가 결과를 분석한 `CS결과 분석보고서`를 제공해 이를 바탕으로 영업점별로 개선할 수 있도록 지원하고 있다. 본부부서에 대해서는 영업점 직원, 업무 협력관계에 있는 타부서를 고객으로 정의해 내부고객만족도(ICSI) 조사를 2008년부터 도입했다.

중소기업은행은 CS경영조직으로 CEO가 주관하는 운영ㆍ전략회의를 통해 CS정책과 방향을 수립ㆍ점검하고 CEO가 고객과의 직접적인 만남을 통해 고객의견을 수시로 청취하고 있다.

CS추진위원회(위원장 전무이사), 민원심의위원회(위원장 마케팅본부장), CS SMART Club(지역본부별 CS동아리), CS리더(부점 단위 CS실무자)를 통해 부문 간 업무조직 체계를 구축하고 각종 업무, 교육 등이 운영되도록 하고 있다.

중소기업은행의 사회공헌사업은 과거의 자선활동 위주에서 공익활동으로 진화하고 현재는 청년취업 등의 사회문화변혁으로 그 중심을 이동하고 있다.

중소기업은행은 2008년 당기순이익의 1.8%인 139억원을, 2009년엔 10%를 넘는 736억원을 미소금융재단 등 사회책임활동에 투자해 우리나라 100대 기업의 지속가능지수 평가결과 금융권 1위를 차지한 바 있다.

◆ 가스안전공사(명예의 전당)…가스 민원업무 온라인서 신속 처리

박환규 사장(가운데)이 검사 현장에 참여하며 직원들이 직무 수행에서 느끼는 어려움과 문제점을 함께 체험하고 공유하는 시간을 갖고 있다.

= 한국가스안전공사는 지난해 11월 `Safety+`를 CS경영의 핵심 가치로 선정했다. 이를 통해 보다 `전문적이고(Professional) 사명감을 가지며(Liability) 창조적으로(Unique) 봉사하는(Sercive)` 활동을 추구하고 있다.

가스안전공사는 최고의 가스안전 서비스를 위해 장비 현대화 계획을 추진하면서 전문성을 확보해 나가고 있으며 안전진단 상품 개발, 사고 예방 핵심기술 개발에 전사적 역량을 집중하고 있다. 인적자원 육성을 위해 단계별 맞춤식 교육을 진행하고 있으며 신설된 CS 아카데미에서는 자체 강사 양성, 학점이수제 도입, 교육 프로그램 개발 등을 추진 중이다.

가스안전공사는 일정 규모 이상 시설에 대해 실시하는 기술 컨설팅은 기업 내 안전관리체제 전반에 대한 정밀진단을 제공하고 있다. 일반 국민과 가스사업자 안전의식 제고를 위해 미디어 홍보, 주부클럽 연계 워크숍, 홍보물 제작, 각급 학교 순회 교육 등 다양한 방법으로 홍보활동을 전개한다.

고객의 시간과 비용을 절감하기 위해 민원업무 전반을 인터넷으로 처리하는 `사이버지사`도 구축했다. 사이버지사는 `검사(교육) 신청-접수-처리-사후관리` 등 일련의 과정을 온라인상에서 처리하고 처리 결과를 실시간 SMS로 통보해 고객 니즈를 충족시키고 있다. 고객불만자율관리시스템(CCMS)을 도입해 고객 불만이나 피해 발생 시 기업 내부에서 신속하게 대응할 수 있는 체계를 갖췄고 `G-Topia` 시스템으로 공사와 각 지자체가 관내 가스시설에 대한 상호 정보도 실시간 공유하고 있다. `LPG 자동차 전문정비업체 네트워크(KGSN)`에서는 우수한 LPG 자동차 정비업체에 대한 정보를 제공해 LPG 차량의 안전성 제고를 도모하고 있다.

◆ 삼성화재…교통사고 예방캠페인 지속적으로 펼쳐

= 삼성화재는 건강은 물론 자동차사고, 생활 속 재산 손실에 대한 보장까지 종합적인 보험상품을 제공하고 있다. 올해는 `Think Next`란 새로운 슬로건 아래 고객에게 필요한 새로운 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 자동차보험의 대표 브랜드 애니카는 국내 최대 서비스망을 통해 `가장 신속한 보상서비스`를 추구한다. 손해보험사 최초로 사고출동서비스를 도입한 이래 전국 365일 24시간 출동서비스, 휴일정비서비스도 업계 최초로 도입했다.

지난해에는 국내 유일의 인터넷 완결형 보험인 `마이애니카`를 출시했고 국내 최초의 가정종합보험인 `애니홈`을 출시해 다양한 서비스를 제공하고 있다.

삼성화재는 사회공헌활동도 적극적으로 추진하고 있다. 특히 사업의 본질에 맞는 `교통문화사업`을 대표 공헌사업으로 지정해 어린이 교통사고 예방사업, 교통사고 예방을 위한 교통문화 전파 등에 힘쓰고 있다. 삼성교통안전문화연구소와 삼성화재 교통박물관을 중심으로 다양한 교통안전교육 프로그램과 교통 관련 캠페인도 지속적으로 진행 중이다.

장애인의 사회적응 훈련을 돕기 위해 장애ㆍ비장애 우수통합교육 선정, 장애청소년 음악재능캠프 등을 진행하고 있으며, 장애이해 교육영상물을 제작하는 등 다양한 사업을 펼치고 있다. `삼성화재 안내견학교`를 통해 매년 2~3회 안내견을 기증해 1995년부터 현재까지 총 130마리의 안내견을 시각장애인에게 기증했다.

이와 더불어 삼성화재 RC(Risk Consultant)는 2005년부터 장기보험 계약 1건당 500원을 기부해 스마일펀드를 조성하고 장애인의 불편한 생활환경을 개선해주는 `500원의 희망선물` 사업을 전개하고 있다. 올해 5월에는 자동차보험 체결 1건당 500원씩 기금을 적립해 어린이 사고예방활동을 지원하는 `해피스쿨(Happy School)` 캠페인을 진행 중이다.

◆ 대교…회원·교사·학부모 삼위일체 학습 진행

= 대교는 `평생교육 실현을 통한 고객의 삶의 질 향상, 내부 구성원 자부심 증대와 일하기 좋은 일터 제공, 사회적 책임을 다하는 세계적인 교육문화기업 실현`을 고객 가치의 핵심으로 정의하고 이를 위해 노력하고 있다.

대교는 보다 효과적인 학습서비스를 제공하기 위해 올해부터 `B to B 캠페인`을 실시하고 있다. 학부모와 회원, 교사가 삼위일체로 학습을 진행하도록 학부모 학습 참관을 유도한다. 체계적인 채점-평가-학습상담을 통해 회원의 학습 실력을 정확히 파악하고 실력 향상을 위해 노력하고 있으며 신입 회원 대상 학습 가이드북을 제공해 정확한 학습 정보를 제공하고 있다.

대교는 지속적으로 방문교육서비스에 대한 혁신을 진행해 왔으며 2008년에는 자기주도학습 형태의 교육컨설팅이 가능한 눈높이러닝센터 모델을 론칭했다. 현재 전국에 461개가 운영 중인 눈높이러닝센터는 기존의 방문학습과 동일한 가격으로 고객이 원하는 시간에 센터를 방문해 학습이 가능하도록 했다.

또 영어 랩(Lab)실, 온라인 동영상, 가상실험 학습 등을 통해 학습 효과 향상을 도모하고 있다.

대교는 교육서비스업 최초로 공정거래위원회의 소비자 만족 자율관리(CCMS) 프로그램을 도입해 소비자 불만을 사전에 예방할 수 있도록 노력하고 있다. 전 조직원 대상 CCMS 교육을 통해 조직원들의 CS 서비스 능력을 한 차원 더 업그레이드시켰으며 본사로 접수된 불만을 현장 접점에서 신속하게 처리할 수 있도록 시스템화했다. 더불어 올해 대교 말레이시아 법인에 CS팀을 구축해 해외 고객 만족을 위한 활동을 진행 중이다.

사회공헌활동 추진을 위해 대교문화재단, 눈높이 사랑봉사단, 국민체육 저변 확대를 위한 비인기 종목 스포츠 후원 등 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 올해 1월에는 경상북도와 다문화 가족의 미취학 자녀를 대상으로 맞춤형 한글 방문학습 사업을 추진하기로 하고 `다문화가족 자녀 한글방문학습지 지원협약`을 체결했다. 초ㆍ중ㆍ고등학생에게 1대1 수준별 맞춤형 학습강화 프로그램을 제공하는 지원 사업자로도 선정됐다.

◆ 신한카드…고객패널이 홈페이지 개선작업 직접참여

= 신한카드 임원회의실 CEO 좌석 옆에는 `고객의 의자`가 있다. 모든 전자결재 양식에는 `최종 결재는 고객이 하십니다`라는 문구가 적혀 있다. 이는 모든 의사결정의 관점을 고객 입장에서, 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 강력한 의지 표현이다.

신한카드는 차별화된 고객만족경영전략이 필요하다고 판단해 2008년부터 `고객패널제도`를 운영하고 있다. 고객패널은 접점 MOT(Moment of Truth) 서비스 경험 후 품질평가, 개선활동 도출, 청구서 홈페이지 등 개선작업에 직접 참여한다.

지난 9월 새롭게 오픈한 신한카드 홈페이지는 구축 초기부터 최종 테스트까지 고객 패널이 직접 참여해 주요 메뉴를 한눈에 알아볼 수 있도록 했다.신한카드는 고객이 원하는 대로 포인트 적립처를 직접 선택할 수 있는 `하이포인트 Nano카드`와 업계 최초로 금융그룹의 강점을 살려 적립된 포인트에 이자가 붙는 `S-More카드`를 출시해 높은 관심을 받고 있다. 그중에서도 `하이포인트 Nano카드`는 지난해 출시 이후 1년여 만에 회원 수가 100만명 가까이 늘어 대표 상품으로 자리매김했다.

신한카드는 고객 관점에서 불합리하거나 불편을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 2007년부터 6시그마 개선활동을 전개하고 있다. 그 결과 지금까지 도출된 총 226개 6시그마 과제 중 90개 CS개선과제에 대해 근본적인 문제점을 개선함으로써 고객 불만이 재발하지 않도록 예방하고 있다.

부서별 CS개선활동을 더 효율적으로 지원하기 위해서 임원 및 조직평가에 개선 성과를 반영하고 그 개선 성과에 따라 정기적으로 포상을 실시하고 있다. CEO와 전 임원은 물론 협력업체까지 참석하는 `고객만족위원회` `Champion-day`도 분기별로 실시한다.

[박종욱 기자]

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사례3

결론

지금까지의 사례를 통해 보았을때 무엇을 강조하는지 왜 CS경영이 중요한지에 대해서 알게 되었을것이다. 직원의 한동작,한표정,한손짓,한말투 가 기업의 운명을 결정짓는 다는 것 까지도,

좋은 글 하나를 소개 하고자 한다.

고객이 만족해야 경쟁에서 이길 수 있다는 것은 변함없는 진리요 사실이다. 그리고 날이 갈수록 기업의 생존전략이 될 것이다.

-서비스의 승부를 걸어라 中에서-

지금 이 시간에 조사해본 내용들이 처음에는 매일 츄리닝을 입다가 정장을 입은 것처럼.

거북스럽고 불편하게 느껴질지 몰라도 노력한다면 하루하루 지나는 동안에 편안하게 될 것이다. 실패한 사람의 습관을 갖지 말고 성공한 사람의 습관을 가져야 하겠다는 생각을 하게되었다.