사회복지실천 과정론

사회복지실천과정은 사회복지사가 클라이언트와 클라이언트를 둘러싼 다양한 환경내의 체계들을 변화시키기 위해 그의 전문적 가치와 지식에 기초하여 개입하는 과정이다. 즉, 클라이언트와 그를 둘러싼 다양한 환경의 변화를 위하여 잘 계획된 전문적 개입과정이라 할 수 있다.  따라서 사회복지실천의 개입효과의 극대성을 위해 그 개입과정을 접수, 사정, 계획, 개입. 평가, 종결의 5단계로 분류하여 접근하고자 한다. 이와 같은 과정을 도표로 나타내 보면 다음과 같다.

1. 접수단계

1)개념 및 특성

접수(intake)란 문제를 가진 사람이 사회복지기관을 찾아왔을 때 사회복지사가 그의 문제와 욕구를 확인하여 그것이 기관의 정책과 서비스에 부합되는지의 여부를 판단하는 과정이다.  즉, 사회복지사는 클라이언트의 문제를 명확히 하고 그에 대한 기관의 원조과정의 절차와 기관의 기능을 명확히 하여 앞으로의 원조에 대한 협조적 관계 여부를 판단하는 과정이라고 할 수 있다.

따라서 접수과정에서 사회복지사가 유의해야 할 점을 살펴보면,

① 클라이언트의 긴장감, 두려움, 양가감정 등을 완화시키고 비자발적인 클라이언트는 동기를 가질 수 있도록 도와야 한다.

② 클라이언트 문제가 기관에서 다룰 수 있는 문제인지 판단해서 서비스 제공 여부를 결정해야 한다. 만일 기관에서 다루기 적합하지 않은 문제일 경우 적합한 기관으로 의뢰할 수 있다.

③ 클라이언트는 모두 개별화해야한다. 특정 문제를 가진 사람으로 유형화해서는 안 된다.

2)주요활동

(1) 관계형성

관계형성은 기관을 찾는 클라이언트들이 일반적으로 보이는 두려움과 양가감정을 해소하기 위해 사회복지사와 상호 긍정적 친화관계를 형성하는 것을 의미한다. 이처럼 클라이언트와 사회복지사간의 원조관계에서 상호 이해를 도모하게 하는 조화, 친화, 공감이 이루어진 상태를 라포(rapport)라고 한다. 라포를 통해 클라이언트는 사회복지사가 자신을 이해하고 자신의 복지에 진심을 가지고 있다고 느끼는 것이다.( Hepworth & Larsen, 1997)

･ 관계를 형성하기 어려운 클라이언트

① 비자발적인 클라이언트

② 변화 가능성을 부정하는 클라이언트

(2) 문제확인

클라이언트의 실제 문제가 무엇인지 정확하게 파악하고, 기관에서 서비스를 제공할 수 있는지를 평가한다.

(3) 의뢰(referral)

의뢰는 클라이언트의 문제와 욕구를 기관에서 해결할 수 없을 경우, 혹은 문제해결에 더 적합한 기관이 있을 경우 다른 적합한 기관으로 클라이언트를 보내는 것을 의미한다.

2. 자료수집 및 사정단계

1)자료수집

(1) 자료의 출처(Zastrow,1995)

① 클라이언트의 이야기

② 클라이언트가 작성한 양식

･ 클라이언트의 인적사항 : 나이, 성별, 직업, 종교, 학력

･ 클라이언트가 원조를 요청하는 문제

･ 가족관계

･ 기관에 오게 된 경위

③ 부수정보

가족, 이웃, 친구, 친척, 다른 기관, 학교 등으로부터 얻게 되는 정보로 때에 따라서는 클라이언트로부터 얻지 못한 귀중한 정보를 제공하기도 한다. 이러한 부수정보는 반드시 클라이언트의 동의를 얻어야 하고 만약 클라이언트의 동의가 없다면 이러한 정보수집은 불가능하며 또한 동의 없이 정보를 얻어서도 안 된다. 부수정보를 얻는 과정에서 때로는 상반된 정보가 있을 수 있으므로 각 정보 제공자의 신뢰도를 염두에 두어 어떤 상호작용 속에서 관점의 차이가 나타나는지 주목해야 한다.

④ 심리검사

심리학자에 의해 실시된 다양한 성격 및 지능검사 결과로부터의 정보이다. 이러한 검사는 클라이언트가 응답한 것들을 기초 훈련된 심리학자가 해석하는 것이므로 전문적 지식 없이 함부로 사용되어서는 안 된다. 최근 임상사회복지사가 활용하는 검사로는 사회성숙도, 결혼만족도, 가족관계의 친밀도, 자아존중감 등이 있다. 또한 소시오그램이나 생태도, 가계도와 같은 도구들도 클라이언트의 문제를 사정하는 데 자주 사용되고 있다.

⑤ 클라이언트의 비언어적 행동

언어적 의사소통보다 비언어적 의사소통은 클라이언트의 사고와 감정에 대한 훨씬 더 정직한 자료를 제공하는 수가 많다. 클라이언트의 비언어적 행동을 직접 관찰하는 것은 클라이언트의 정서적 상태(분노, 상처, 불안과 두려움 등)에 대한 주요 정보를 제공해 준다.

⑥ 중요한 사람과의 상호작용 및 가정방문

클라이언트에게 중요한 사람과 클라이언트가 어떻게 상호 작용하는지 관찰하여 얻는 정보로 가정을 방문할 때에는 클라이언트의 행동과 상호작용을 자연스럽게 관찰 할 수 있다.

⑦ 직접 상호작용 하면서 느끼는 사회복지사의 감정

클라이언트가 사회복지사와 상호 작용하는 패턴은 다른 사람과 어떻게 상호 작용하는 지 엿볼 수 있는 기회이다. 클라이언트와 상호작용하면서 느끼는 사회복지사의 감정이 문제행동에 대한 중요한 정보일 수 있다.

2)사정(assesssment)

사정은 문제가 무엇인지, 어떤 원인 때문인지 그리고 그 문제를 해결하거나 줄이기 위해 무엇이 변화되어야 하는지에 대해 답하는 사회복지실천 과정의 핵심적 단계이다. 과거에는 클라이언트에게 질병이나 역기능적인 문제가 있는 것으로 인식하여 ‘무엇이 잘못되었는가’에 초점을 두어 ‘진단(diagnosis)'이라는 용어를 많이 사용하였으나 현재의 사회복지실천과정에서는 클라이언트의 자원, 동기, 장점, 능력들을 모두 보기 때문에 ’진단‘ 보다는 ’사정‘이라는 용어를 주로 사용한다.

(1) 사정의 특성(Johnson, 1989)

① 사정은 계속적인 과정이다.

② 사정은 이중 초점을 가진다.

③ 사정은 클라이언트와 사회복지사의 상호과정이다.

④ 사정에는 사고의 전개과정이 있다

⑤ 수평적, 수직적 탐색 모두가 중요하다.

⑥ 클라이언트를 이해하는 데는 지식적 근거가 필요하다.

⑦ 사정은 생활상황 속에서 욕구를 발견하고 문제를 정의하며 그 의미와 유형을 설명

⑧ 사정은 개별적이다.

⑨ 판단이 중요하다.

⑩ 클라이언트를 완전히 이해하는데는 항상 한계가 있다.

(2) 사정의 내용

① 클라이언트의 문제발견

② 정보의 발견(Browen & Levitt,1979)

가. 문제체계에 누가 관여되어 있는가?

나. 참여자들은 어떻게 관여하고 있는가?

다. 클라이언트가 문제에 어떤 의미를 부여하는가?

라. 문제행동이 어디서 일어나는가?

마. 언제 문제행동이 일어나는가?

바. 문제행동이 일어나는 빈도는 어느 정도인가?

사. 문제행동이 언제부터 있어 왔는가?

아. 문제와 관련하여 채워지지 않은 욕구는 무엇인가?

자. 문제에 대한 클라이언트의 정서적 반응은 어떠한가?

차. 클라이언트는 문제에 그동안 어떻게 대처해왔으며 그것을 해결하는 데 어

떤 기술이 필요한가?

카. 클라이언트가 어떤 장점과 기술을 가지고 있는가?

타. 필요로 하는 외적 자원은 무엇인가?

(3) 문제형성

클라이언트가 호소하는 문제와 욕구 그리고 욕구 충족을 방해하는 요인들을 고려하여 문제를 형성하고 그것을 통해 목표설정하고 개입계획을 세우는 것이다. 따라서 문제형성은 그 동안 얻어낸 정보들을 분석하여 사회복지사가 전문적 소견으로 판단하는 것이다.

'충족되지 못한 욕구가 구체적으로 무엇인가'하는 것은 문제형성에서 가장 중요한 질문이다. 즉, 클라이언트가 제시한 문제를 충족되지 못한 욕구와 필요(wants)로 바꾸어 재진술해야 클라이언트를 돕기가 쉽다.

(4) 사정 도구

① 가계도(genogram)

: 가계도는 2-3세대에 걸친 가족관계를 도표로 제시함으로써 현재 제시된 문제의 근원을 찾는 것으로 항상 사회복지사와 클라이언트가 함께 작성해야 하는 것이다. 가계도는 각 가족 구성원이 한 세대에서 다음 세대까지 생물학적, 법적으로 그리고 정서적으로 어떻게 관련되는지를 도표로 묘사하는 것으로 가족들 스스로가 세대간 반복되는 관계유형을 찾고 그것에 대한 통찰력을 갖도록 하는 데 매우 유용한 도구이다. 가계도에서 공통적으로 사용하는 상징들은 다음과 같다.

② 생태도(ecomap)

생태도는 클라이언트의 상황의 주요한 부분의 관계를 그림으로 표시하는 도구이다. 클라이언트와 그와 관련이 있는 사람, 기관, 환경의 영향과 상호작용의 변화를 묘사하는 것으로, 클라이언트 삶에 영향을 미치는 요인들을 원으로 그려 모두 관계상황에 놓음으로써 이것들이 어떻게 상호작용 하는지 한 눈에 볼 수 있게 하는  것이다. 클라이언트가 자신의 문제와 상황을 인식하고 사회복지사와 권력을 공유한다는 차원에서 생태도도 클라이언트와 함께 그리기도 한다. 또한 생태도는 '환경 속의 인간'에 초점을 두기 때문에 클라이언트를 생태학적 관점에서 이해하는데 도움이 된다.

3. 계획단계

목표는 개입의 노력을 통해 얻고자 하는 장기적이고 궁극적인 결과를 의미한다. 사회복지실천에서의 목표를 클라이언트의 문제해결과 성장을 통한 행복감의 증진에 있다고 한다면, 구체적으로 개입하는 원조과정에서는 클라이언트가 제시한 문제를 규명하고, 이에 대한 해결책으로써 클라이언트의 욕구와 원하는 것, 즉 해결된 상태를 목표로 설정할 필요가 있다. 목표를 잘 설정하는 일은 클라이언트의 문제해결의 성공의 여부가 달려 있는 만큼 매우 중요한 과정이다.

사회복지실천 과정의 목표, 즉 개입을 통해 일어나기 바라는 변화유형으로

Johnson은

① 관계를 유지하는 것

② 구체적 행동의 변화

③ 관계의 변화

④ 환경의 변화 등을 들었고

Zastrow는

① 필요한 자원을 얻는 것

② 주요결정을 내리는 것

③환경을 변화시키는 것 등을 들었다.

공통적으로 지적된 변화유형에 우리나라 임상에서 볼 수 있는 몇 가지 유형을 추가하면 다음과 같다.

① 다른 사람과의 관계를 변화시키거나 그 사람에 대한 자신의 인식을 변화시키는 것          ex) 부부관계를 원만히 하는 것

② 중대한 결정을 내리는 것

ex) 미혼모가 아이를 입양시킬 것인가 아니면 유산시킬 것인가를 결정하는 것

③ 자신과 타인에게 혹은 환경에 부정적인 행동을 변화시키는 것

ex) 수업 중 아이의 산만한 행동을 감소시키는 것

④ 주변 환경이 좀더 클라이언트의 욕구에 반응하도록 변화시키는 것

ex) 장애인을 위해 주거환경을 변화시키는 것

⑤ 필요한 자원이나 정보를 구하는 것

ex) 실업자가 공공 근로에 대해 알아보는 것

⑥ 기능적인 사회적 역할 수행에 필요한 기술을 익히는 것

ex) 부모교육을 통해 자녀양육에 필요한 기술을 익히는 것 (양옥경외,2003)

(1) 목표설정을 위한 지침

① 목표는 반드시 클라이언트가 바라는 바와 연결되어야 한다.

② 목표는 명백하게 측정 가능한 형태로 진술되어야 한다.

③ 목표는 달성 가능해야 한다.

④ 목표는 사회복지사의 지식과 기술에 상응하는 것이어야 한다.

⑤ 목표는 성장을 강조하는 긍정적 형태로 쓰여져야 한다.

⑥ 목표가 사회복지사의 중요한 권리나 가치에 맞지 않다면 동의하지 않아야 한다.

⑦ 목표는 반드시 기관의 기능과 일치해야 한다.

(Hepworth & Larsen, 1986)

(2) 목표결정

개입목표가 많을 경우 우선 순위를 정하여야 하는데, 우선 순위 기준은 클라이언트에게 가장 시급한 문제, 가장 단기간에 달성할 수 있어 성취감을 느낄 수 있는 것, 클라이언트에게 다른 목표에 도전할 수 있는 동기를 부여하는 것, 사회복지사 능력과 기관의 기능상 무리 없이 달성할 수 있는 목표 순으로 정한다.

2) 계약

계약이란 목표설정과 그것을 달성하기 위한 전략, 역할, 개입, 평가방법 등을 구체적인 활동용어로 기술한 개입계획에 대해 사회복지사와 클라이언트가 서로 동의하는 것을 의미한다. 계약은 서면으로 혹은 구두로 이루어지는데 계약내용 속에는 개입활동과 그에 따른 클라이언트와 사회복지사 각각의 역할을 명확히 하여 가능한 클라이언트의 참여를 높여야 한다.

(1) 서면계약

계약을 공식적으로 서면화 하여 구체적 목표와 누가, 무엇을, 언제 어떻게 할 것인지의 내용을 명확히 기재한다.

① 장점

사회복지사와 클라이언트가 참여의 의지를 확실히 한다는 점으로 분명하고 논쟁의 여지가 없는 기록이며 이에 따라 사회복지사와 클라이언트는 필요시 언제라도 합의한 바를 상기시킬 수 있으며 오해의 가능성을 최소화할 수 있다

② 단점

･ 작성하는 데 시간이 많이 걸린다

･ 법적인 문제가 야기될 가능성이 있음

: 서면내용이 마치 꼭 목표를 달성해 주어야 하는 사회복지사의 의무인 것처럼 인식하여 달성이 되지 않았을 경우 잘못된 개입으로 소송을 할 수도 있음

(2) 구두계약

① 장점

: 신속하고 비교적 쉽게 할 수 있으며, 서면에 서명하기를 거부하거나 저항하는 혹은 불신감을 가진 클라이언트와 함께 일할 때 유용

② 단점

: 합의한 내용을 잊거나 부정할 수 있음

(3) 암묵적 계약

: 언어화하거나 서면화 하지는 않았어도 암묵적으로 합의한 계약을 의미

4. 개입단계

1) 직접적 개입

(1) 문제해결기술

문제해결과정에서 사회복지사가 지켜야 할 원칙(Hepworth, Rooney & Larsen, 2002)

① 관련된 문제 구체화하기

② 현재의 문제에 초점 맞추기

③ 한번에 한 가지 문제에만 초점 맞추기

④ 문제에 관련된 다른 사람의 지각 확인하기

⑤ 문제를 긍정적이고 건설적인 방향으로 재구조화 하기

문제해결기술의 과정

① 문제를 규명하기

: 다루고자하는 문제가 무엇인지 혹은 다루어야 하는 문제가 무엇인지 인식

② 문제를 분석하고 참여자들의 욕구를 확인하기

: 문제에 관여되어 있는 각 사람들의 입장에서 솔직하게 이야기를 하고 이를 통해 문제의 원인을 파악하고 각 상황에서 관련된 사람들의 욕구를 파악하고자 하는 것

③ 가능한 대안을 위한 브레인스토밍

: 브레인 스토밍의 생산성을 극대화시키기 위해서는 개방적인 분위기와 각자의 생각을 수용적으로 받아들이는 것이 필수임

④ 참여자들의 욕구를 고려한 대안평가

: 각각의 대안들에 대하여 평가를 하는 것은 불필요하고 비생산적인 말다툼을 피하고 서로의 합의에 의한 의사결정으로 유도하는 원칙을 제공한다.

⑤ 선택된 대안의 실행

:사회복지사는 클라이언트와 함께 선택한 대안에 대하여 각자가 책임감을 가지고 성실하게 협력하도록 지도

⑥ 문제해결노력에 대한 결과 평가

지속적인 관찰과 기록을 통하여 목표달성과 해결방안이 계획대로 수행되었는지에 대하여 철저하게 평가를 해야 한다.

(2)사회기술훈련(Social Skills Training : SST)

사회기술훈련은 클라이언트에게 현재의 환경 속에서 기대되는 역할수행이나 관계문제, 그리고 생활주기상의 문제에 효과적으로 기능하도록 필요한 기술을 학습하도록 돕는 과정이다.

사회기술훈련은 사회적 부적응적 행동의 예방적 접근에도 효과가 있으며 자존감 손상문제나, 대인관계기술 결핍, 사회적 역할수행문제 등과 관련된 사회적 역기능 문제에 대한 치료적 접근방법으로서도 도움이 된다.(Hepworth, Rooney & Larsen, 2002)

(3)인지 재구조화

인지재구조화란 인지행동치료에서 나온 치료적 과정을 말한다. 개입기법은 개인이 가지고 있는 잘못된 신념이나 인지 패턴을 수정하여 행동의 변화로 인도하는 원조방법이다. 인지치료는 사람들이 인지적 왜고, 비합리적 사고, 부정적 도식으로 인해 사람이나 사건, 상황에 대하여 비현실적 해석을 한다고 가정한다.(Beck,1976) 인지치료의 목적은 문제행동과 관련된 사고, 감정, 행동을 재구조화하고 변화시키는 것에 둔다. 즉, 클라이언트의 인지와 행동기술을 향상시킴으로써 기능적인 삶을 살 수 있도록 돕는 것이다.

2) 간접적 개입

(1) 사회적 지지체계의 개발(Hepworth & Larsen, 1990)

① 자연적 지지체계의 활성화

사회복지사는 클라이언트의 욕구충족을 위해 자연적 지지체계인 친척, 친구, 이웃, 교회조직, 클럽 등을 활성화하여 체계들이 클라이언트의 욕구에 맞게 적절히 기능하도록 도와야 한다. 이러한 지지체계를 활성화하여 적절한 원조효과를 높이기 위해서는 사회복지사가 지역 내 자원에 대한 정보를 충분히 파악하고 이들을 사회복지서비스망으로 조직화하고 효율적으로 운영할 수 있도록 역할을 하여야 한다.

② 자조집단의 구성

자조집단이란 공통적인 문제나 장애를 가진 사람들이 공동욕구 해결을 위한 상호원조를 제공할 목적으로 자발적으로 구성한 집단으로서 클라이언트들은 자조집단을 통하여 물질적 원조뿐 아니라 정보를 제공받고, 정서적 지지를 받는다.(Zastrow,1987)

③ 자원봉사자의 활용

④ 공식적 지지체계의 활용

공식적 지지체계로는 사회복지관, 병원, 요양시설, 아동학대예방센터, 가정폭력 상담소, 성폭력상담소, 성폭력 여성의 긴급피난처, 청소년 쉼터, 가정폭력피해여성 쉼터, 사회단체, 공익기관의 서비스 및 프로그램 등으로 사회복지사는 클라이언트의 특수한 욕구를 만족시킬 수 있는 지역사회내의 다양한 기관과 프로그램에 대한 충분한 정보를 가지고 있어야 한다.

(2) 서비스의 조정 및 프로그램의 개발

① 서비스 조정

조정은 다양한 서비스들이 공동의 목적을 달성하기 위해 적절하게 클라이언트를 도울 수 있도록 하는 것을 의미하는 것으로 관련된 모든 기관이나 개인이 모두 서비스 조정에서 상호 만족 할 수 있도록 해야 하는 것이다.

② 프로그램 개발

지역사회 내의 필요한 욕구가 확인되지 않았거나 재정적 이유로 필요한 자원이 개발되지 못하였을 경우 사회복지사는 욕구를 만족시킬 수 있는 프로그램 및 자원을 개발하여야 한다.

(3) 클라이언트 집단을 위한 옹호활동

옹호란 클라이언트가 자원이나 서비스로부터 소외되었을 때, 그리고 현존하는 정책이나 절차, 서비스가 클라이언트에게 불리한 영향을 미치고 있을 때 이를 수정하기 위해서 또는 필요한 자원이나 서비스를 위해 새로운 입법이나 종책의 입안이 필요할 때 클라이언트를 위해 함께 하는 활동을 말한다.

5. 평가 및 종결단계

1)평가

사회복지실천의 평가는 미리 정해진 틀에 의해 사회복지사가 개입하여 투입한 내용과 결과를 토대로 개입의 효과성과 효율성, 그리고 클라이언트의 변화 정도를 점검하는 것이다. 그러므로 사회복지실천에 평가가 없을 수 없고, 평가에는 분명한 목적이 있어야 한다. 이뿐 아니라 평가는 사회복지사가 개입한 사례에 관심을 가지고 있는 사람에게 유용한 정보로 활용될 수 있는 자료이다.

(1) 단일사례설계(single-subject design)

단일사례설계는 흔히 단일 사례에 적용되었기 때문에 붙여진 이름으로 개인이전의 상태와 개입이후의 상태를 비교하는 것이다. 흔히 AB설계라고 하기도 한다.

즉 A는 개입이전의 상태,B는 개입 상태를 의미한다.

단일사례의 경우 우선 측정할 수 있는 목적을 설정하고 개입이전의 행동을 보여주는 기초 선을 설정한다. 다음에는 개입을 하면서 행동 빈도를 기록하고 이를 도료에 표시함으로써 변화를 쉽게 살펴 볼 수 있다. 사회복지실천에서는 기초선을 측정할 수 없는 상황도 많으며 이 경우 개입기간의 행동기록만 이용하는데 이를 B설계라 한다.

(2) 목적 성취척도(goal-attainment scaling)

목적성취도에서는 목적성취를 결과기준으로 사용한다. 이 방법은 클라이언트의 문제가 아니라 희망상태에 초점을 두고 있다. 단일사례설계로 클라이언트에 대한 개입을 평가하는 것이 적합하기 않을 때 사용할 수 있다.

(3) 과제성취척도(task-achievement scaling)

과제성취척도는 과제가 성취된 정도를 평가하는 방법으로 사회복지실천에서는 클라이언트의 목적을 달성하기 위하여 과제중심의 개입이 널리 활용되고 있다. 과제성취척도는 사회복지사와 클라이언트가 합의한 과제를 완수하는 정도를 평가하게 되며, 전형적으로 5점 척도를 사용한다.

(4) 클라이언트 만족도 설문

경우에 따라 클라이언트의 서비스에 대한 반응을 알아보는 것은 중요하다. 클라이언트 만족도를 알아보기 위한 설문은 단일사례뿐 아니라 집단 혹은 기관에서 서비스를 제공받고 있는 모든 클라이언트에게 적용하여 직접적 개입에 대한 평가 뿐 아니라 전체 프로그램에 대한 평가에도 적용할 수 있다.

2)종결

종결은 마지막 과정으로서 서비스 표적의 목표가, 사회복지사의 역할 수행에 의하여 달성되든지 또는 그렇지 못하든지 간에 사회복지사와 클라이언트간의 전문적 관계를 끝맺는 과정이다.

클라이언트와 사회복지사간의  종결은 클라이언트가 문제해결의 목표를 달성함으로써 더 이상 사회복지사의 원조를 필요로 하지 않는 경우와 클라이언트의 문제가 기관의 서비스 범위를 벗어나거나, 혹은 사회복지사의 능력을 능가하는 경우 등의 여러 가지 이유로 사회복지사가 계속적인 서비스를 제공하지 못할 경우의 두 가지로 구분될 수 있다.(전재일 외, 2001)